提升消费者体验业界聚焦网约车聚合模式发展

“聚合平台在网约车行业发展中具有很好的潜力，不仅活跃了行业需求，还激发了平台以服务质量作为价值标尺，发挥专业能力，提升消费者乘车体验和权益保障。”北方工业大学经济管理学院教授纪雪洪在近日召开的行业研讨会上表示。

今年4月，交通运输部等五部门联合发布网约车聚合平台规范管理通知，促进网约车行业规范健康持续发展，提出压实企业责任，保障乘客合法权益。

数据显示，自2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，至今年7月一年来，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，成为网约车需求增长的主力。

东南大学交通法治与发展研究中心执行主任顾大松表示，网约车平台服务质量存在区域化差异，服务质量与区域的投入度直接相关，一家平台难以在全国都提供高质量服务。要将服务作为行业价值标尺，在标准统一、开放的良性生态下，激发全行业参与者的活力，让消费者获得更放心的乘车体验和保障。

近年来，聚合生态持续构建服务评价体系，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。记者了解到，在研讨会上，多家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，为帮助各个网约车平台客观评价服务质量，服务行动参与平台共建了“基准服务质量评价体系”，评价围绕安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等指标进行。

中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示，今年7月，国家发改委发布关于恢复和扩大消费措施的通知，提出要持续提升消费服务质量水平，全面开展放心消费行动。基准服务质量评价体系及五星平台服务标识的推出，在出行领域完善了服务标准，有助于营造放心的消费环境。

中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，服务行动在落实首问负责制上先行了一步。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。